Что ценнее — прибыль или отношения с клиентом?

18.05.2022

Судьба проекта оказывается под угрозой: в уже установленных на объекте телекамерах заявленная производителем функция не работает. По сути, даташит устройства — фейк. Однако вендор бросил клиента на произвол судьбы, не предложив ни технического решения, ни какой-либо компенсации. И «ТЕРАТЕК» находит решение.

Проект стартовал вполне буднично: на одном из столичных складских комплексов потребовались поставка и монтаж относительно несложной объектовой системы видеонаблюдения на базе аппаратного видеорегистратора и комплекта камер. По желанию заказчика, модель регистратора была относительно простой, но при этом поддерживала встроенную аналитику телекамер. Соответственно, потребовались «умные» камеры, способные автоматически фиксировать тревогу при пересечении объектом виртуальной линии либо при входе в заданную область. Для выбора камер воспользовались, как обычно, веб-селектором на сайте производителя. Поставка и монтаж на месте прошли гладко, однако при попытке настроить видеоаналитику по месту начались проблемы.

Оказалось, что все камеры этой модели позволяют задать в сцене область, однако аналитический детектор по какой-то причине срабатывает нестабильно вне зависимости от условий освещения. Монтажники отправляют запрос в техподдержку производителя — в ответ тишина. А время идёт. Контакт с пресейл-инженером поначалу также не дал результатов: заявленная функция должна работать, разбирайтесь сами. Пришлось настоять на том, чтобы инженер связался со специалистами монтажного подразделения, и в конце концов он самостоятельно попытался настроить аналитику, установив камеру на стенд. Спустя некоторое время стало окончательно ясно, что видеоаналитика не работает, и это проблема не отдельно взятой камеры или партии камер. Правда, на этом начавшаяся было коммуникация прекратилась: от вендора не поступило ни инструкций по техническому решению вопроса, ни предложений по ценовым уступкам.

Ситуация зашла в тупик: система не может обеспечить функционал из-за того, что устройство не соответствует спецификациям, а клиент недоволен ещё и тем, что за камеры без встроенной аналитики можно было бы заплатить вдвое меньше. И при этом производитель ушёл со связи! Чтобы избежать конфликта с клиентом, руководство «ТЕРАТЕК» принимает решение взять на себя оплату рабочего времени монтажников, потраченного на напрасные попытки настроить видеоаналитику. В свою очередь, специалисты-монтажники, изучив возможности злополучных камер, предложили решение задачи клиента в обход аналитики — с использованием пассивных инфракрасных извещателей, подключенных к тревожному входу камеры. Протестировав этот вариант на объекте, пришли к выводу, что заказчику можно предложить использовать это решение на правах «тест-драйва». Клиент был впечатлён тем, насколько находчивыми оказались специалисты, и пошёл навстречу — репутация «ТЕРАТЕК» и настойчивость руководителя отдела продаж компании сделали своё дело.

Служба техподдержки вендора, несмотря на «зависшее» обращение, продолжает молчать. Ситуация, мягко говоря, странная: до сих пор не предложено даже обновление прошивки, хотя вполне возможно, что причина сбоев именно в ней: модель представляет собой апгрейд массово выпускаемой камеры с дистанционно управляемым варифокальным объективом. Нередко случается так, что наскоро «подлатанная» прошивка попадает в камеры без всесторонней проверки из-за спешки либо невнимательности персонала. Вполне возможно, что всё удалось бы решить и на месте, если бы в документации было внятно описано сопряжение камерной аналитики с видеорегистратором. Но документация, как это нередко бывает, оказалась доступной только в английской версии, которую, по всей видимости, перевели с китайского машинным переводом. Здесь русскязычному монтажнику уж точно никак не докопаться до технических деталей.

Как бы то ни было, деньги уплачены, а система инсталлирована — и, несмотря на безответственное отношение вендора к клиентам и партнёрам, сдана в эксплуатацию. «ТЕРАТЕК» счёл профессиональным долгом взять на себя гарантии: производители, заинтересованные только в прибыли, приходят и уходят, а отрасль остаётся. И добросовестные специалисты остаются её опорой, что бы там ни происходило в экономике.

Количество показов: 3243
 
Компания:  ТЕРАТЕК (TERATEK), Группа компаний